Contact Management Solutions

Contact Management Solutions

La convergenza delle nuove tecnologie (cloud, mobile, social, IoT) sta dando forma al nuovo paradigma del Connected Customer, che pone nuove sfide alle aziende in termini di Customer Engagement. Le modalità di contatto tra Clienti e Aziende si sono moltiplicate, obbligando queste ultime a garantire il presidio integrato di tutti i canali.

Inoltre, oggi più che mai, il Cliente è al centro dell’Azienda e ne è diventato il principale PROMOTORE, rendendo necessario che ogni contatto si configuri come esperienza positiva. La gestione del ciclo di vita del Cliente, il Customer Lifecycle Management, diventa quindi cruciale per riuscire a collegare l’investimento di ogni contatto con il comportamento e, di conseguenza, con il valore di ogni Cliente, massimizzandolo.

In questo scenario, il fulcro della multicanalità e della gestione del ciclo di vita del Cliente rimane la piattaforma di Contact Management, che viene ora vista come una soluzione in grado di presidiare la Clientela in maniera Integrata e Profilata.

Le soluzioni di Contact Management non devono più limitarsi ad accogliere il Cliente, ma rendere il rapporto con il Cliente efficace e misurabile in termini di costi e benefici per l’azienda.

La soluzione di Contact Managementi di Olivetti è modulare ed integrabile in funzione delle richieste di ogni azienda, e risponde al requisito di essere una piattaforma “All In One”, ovvero che racchiude tutti i servizi evoluti richiesti dal mercato. Olivetti rende inoltre disponibili le attività di consulenza e di progettazione necessarie alla realizzazione di ogni richiesta di Customer Lifecycle Management.

Si tratta di tecnologie erogabili sia on premise che in cloud, in modalità “off the shelf”  o personalizzabili in base alle effettive esigenze del Cliente.

Caratteristiche della Soluzione di Contact Management:

  • Accesso Multicanale: Mobile App, Voce, Video Engagement, Mail, SMS, Web, Chat, Social (Facebook, Telegram, Twitter), Forum
  • Acceso Multi Device: Desktop, Mobile, Kiosk
  • SPOC di operatori “skillati” per gestire servizi evoluti
  • Sistemi di Trouble Ticketing e CRM
  • Proactive engagement per l'interazione in tempo reale con i visitatori del Sito Web
  • Customer Analitycs per la produzione di report di monitoraggio della qualità del servizio (SLA), della redditività e della produttività
  • NPS Platform per abilitare la misurazione delle valutazioni dei clienti ad ogni contatto
  • Virtual Agents, operatori virtuali per risposte automatiche sui vari canali di contatto
  • Workforce Management, per l’ottimizzazione dell’impiego degli operatori e la valutazione delle performance
  • Remote Assitance
  • Assitenza Tecnica On Site
  • Routing per l’instradamento automatico delle richieste verso operatori specializzati
  • Web Self Caring, componente web per la risoluzione guidata delle richieste in ottica self-caring

 
Benefici

  • Miglioramento della qualità percepita dal Cliente Finale
    • Incremento dei possibili canali d’ingaggio
    • Monitoraggio del valore precipito del Cliente
    • Ottimizzazione del ciclo di vita del Cliente
    • Riduzione dei tempi di attesa
       
  • Saving derivanti dalla “call deflection” e dall’ottimizzazione nell’impiego degli operatori
    • ​Incremento self-caring (da web, mobile app)
    • Virtual Agent
    • Canale Forum
    • Incremento dei possibili canali d’ingaggio
       
  • Disponibilità di informazioni utili per il miglioramento dei servizi offerti ai Clienti
    • Customer Analytics
 

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